顧客の気持ちを本当に理解するには

最近考えていることとして、

本当の顧客満足とは何か

 

ということがあります。

 

自社でサービスを開発する時、

顧客が何を求めているのか

ということは常に考えるのですが、

 

その考えは、顧客の考えではなく、

自分の考えではないかと思うように

なりました。

 

自分が顧客自身になりきることは

できないのです。

 

しかし、実際には自分の考え=

顧客の考えと思っている人が

少なからずいるのではないかと

思います(私もその一人です。。)

 

では、顧客の考えを知るには

どうしたらよいのでしょうか?

 

この問いの答えは、やはり

顧客に聞くこと。

ということになるでしょう。

 

ただ、顧客の本当の気持ちを

知るためには、

ただ直線的に聞くだけでは

だめなような気がしています。

 

なぜなら、顧客自身も自分が

何を考えているのか分からない

という場合が多いと考えられる

からです。

 

そういった意味で、まずは人が

何を考えるのかという点について

頭を働かせることが大切といえる

かもしれません。

 

その上で、仮説を立て、その仮説に対する

答えを導くために質問をしていくのです。

 

特に日本では、直線的な

回答を避ける傾向がありますので、

ただやみくもに相手の考えを聞こうと

しても、失敗することが多いでしょう。

 

少し話が脱線気味になってしまいましたが、

何かサービスを作るときには、

 

まず仮説を立て、それを高い確率で

実証できる仕組みを作る。

 

ということが大切といえるかもしれません。